王研博:立足产业生态,构建物业服务“质量新坐标”

作者:  来源:中国物业管理协会   时间:2018-06-26

文/王研博(中国物协副秘书长、鑫苑科技服务股份有限公司总经理)

中国物协将2018年定为“服务质量提升年”,既是立足消费升级、社会主要矛盾向人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾转变,以及“中国速度”向“中国质量”转变的社会形势、政策形势,也是立足集中度不断提高、转型升级不断加速的行业形势。“物业服务质量提升”关乎行业稳健发展与产业升级,关乎民生幸福与消费增长,需要站在产业生态的高度,从内生动力与外部动力双向深挖,从标准建设、供需匹配、监管机制等层面共同着力,构建新体系、打造新坐标,提升行业发展水平与价值贡献。

深化供给侧改革

“从全天候到全方位”定义现代服务标准

物业服务企业作为产业链上的生产者,需要充分运用自身的“主体”地位和主导作用,发挥在服务策划、服务实施中的创新活力,用高标准服务促进客户满意,彰显行业价值。

鑫苑物业在20年砥砺发展中,根据时代发展与业主需求变化,不断提升服务标准,完成从鑫服务1.0关注物的管理到鑫服务3.0关注整个服务生态的蝶变,进行从365天全天候服务到标准化、精细化、差异化“全方位服务”的升级,从管理规范、服务内容、服务体验等方面定义“服务质量”。

公司标准体系覆盖现场品质、设施设备管理、客户服务等各个方面,贯穿物业前期规划设计、交付使用到后期退出的全生命周期,并按照业态差异,形成分业态管理标准,规范健全的标准体系,为企业专业管理、诚信服务提供制度依据。鑫苑物业还将标准化与信息化结合,将服务标准植入信息化系统,推动标准有效落地。

鑫苑物业聚焦客户服务感知,进行了细致入微的服务内容设计,服务体系包含生活照料、精神关怀、文化活动等不同层面,并具化为年度、季度主题,形成欢鑫迎春季、春风行动、温情邻里季等服务活动,为业主营造温馨环境。为了满足不同业主群体的个性化需求,鑫苑物业按照业主性别、家庭构成、兴趣爱好等差异,进行客户细分,针对性地建设欢享、安享、尊享等“四享服务”系列,使服务更人性化,优化业主服务的体验感。

同时,鑫苑物业重视团队服务能力提升,一方面以“六心服务”理念与工匠精神等先进的服务观,统一员工思想和行为模式;另一方面通过开展技能比武、实施专业定级、组织服务创新大赛等活动,激发员工提高服务水准与服务热情,成为优质服务的人才保障。